ẤN TƯỢNG TỪ NHỮNG ĐIỀU NHỎ BÉ NHẤT (Phần 1 )
Đi du lịch nhiều, mình hay để ý đến từng chi tiết về căn nhà & chủ nhà. Từ đó mình hiểu khách du lịch mong chờ điều gì, ấn tượng với điều gì, đánh giá cao điều gì… & áp dụng vào công việc kinh doanh chuỗi Homestay/ Khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Những gì khách mong chờ khi book phòng thì thường chỉ gói gọn trong các yếu tố nhà đẹp, giá hợp lý, chủ nhà tử tế.
Tuy nhiên, khi khách đến nhận phòng, có những điều tưởng chừng như nhỏ bé lại tạo ngay ấn tượng tốt/xấu cho họ:
1. CHECK – IN dễ dàng:
Nhiều khách tìm không được nhà, gọi lễ tân lại không bắt máy; rồi khách đến trước nhà nhấn chuông, không ai ra mở cửa; hoặc khách bấm mã số mà cửa không mở… là những vấn đề có thể xảy ra khi check-in khiến khách có ấn tượng đầu không mấy tốt đẹp & có thể ảnh hưởng đến review sau đó.
2. Nhà cửa sạch sẽ, được bảo trì bảo dưỡng tốt, đầy đủ tiện nghi cơ bản:
– Sạch sẽ: Nhiều nhà lên hình rất đẹp nhưng khi khách bước chân vào thì cảm nhận được ngay bụi bẩn dưới chân, trên mặt bàn, ghế, tủ…; tóc tai vương vãi mỗi nơi một ít; côn trùng như kiến, gián, ruồi… từ đâu xuất hiện; tủ lạnh, thùng rác bốc mùi hoặc vẫn còn sót lại đồ ăn, rác của khách cũ; nhà vệ sinh, thiết bị vệ sinh, gương, khăn, chăn, ra, gối nệm, rèm, bát đĩa… có vết bẩn hoặc có mùi. Những chi tiết này tuy nhỏ nhưng khiến khách cảm thấy khó chịu & có thể mang lại overall bad review cho host, hoặc điểm thấp ở tiêu chí Cleanliness.
– Bảo trì bảo dưỡng tốt: Thử tưởng tượng bạn đến 1 căn nhà trông sơ qua có vẻ đẹp, nhưng cửa/ngăn kéo kêu cót két, khó mở hoặc không thể đóng khít vào; kính bể; bàn, ghế, tủ, giường… xập xệ hoặc bị gãy; tay nắm cửa, móc treo, vòi nước… bị rỉ sét hoặc lung lay; nước nhỏ tong tỏng dưới bồn rửa hoặc xì ra từ dây sen tắm; khăn, chăn, ra, gối nệm, rèm… bị sờn rách; máy lạnh không lạnh hoặc chảy nước; các thiết bị điện tử, ổ cắm, bếp… không sử dụng được; chảo nồi, bát đĩa… bị sứt mẻ hoặc thiếu món; WiFi chập chờn hoặc mất kết nối. 1 chủ nhà có tâm sẽ hiếm khi để những vấn đề này xảy ra vì họ thường xuyên kiểm tra, bảo trì bảo dưỡng định kỳ các listings & chăm sóc cẩn thận như chính mái ấm của mình.
Đối với khách trung-dài hạn, CÁC BẠN tặng cho họ 1 lần vệ sinh/tuần để kiểm tra tình trạng trang thiết bị trong phòng, phát hiện hư hỏng nếu có, sửa chữa kịp thời hoặc yêu cầu khách bồi thường nếu lỗi do khách gây ra.
– Đầy đủ tiện nghi cơ bản: Trong chuỗi FRAM-HOME-HOTEL tùy theo mô hình, phân khúc mà tiện nghi sẽ khác nhau. Tuy nhiên, những tiện nghi cơ bản mà 1 căn nhà nên có là: móc treo quần áo trong phòng ngủ & trong phòng tắm; giấy vệ sinh (ít nhất 1 cuộn nguyên vẹn/phòng vệ sinh); nước uống (ít nhất 1 chai/khách hoặc 1 bình lớn hoặc bình đun nước); khăn (ít nhất 1 khăn tắm to/khách); thảm chùi chân trong phòng tắm; xà bông cục hoặc nước rửa tay, sữa tắm, dầu gội; nước nóng để tắm; WiFi đủ mạnh cho tất cả các phòng. Nhà nào có bếp thì phải có đầy đủ chảo, nồi, bát, đĩa, ly, dao, muỗng, nĩa, thớt, rổ, búi/nước rửa chén.
CÁC BẠN muốn thu hút khách trung-dài hạn thì cần trang bị thêm tủ quần áo (không phải giá treo) + móc áo, TV, tủ lạnh, khu vực nấu nướng & giặt phơi/sấy, dụng cụ vệ sinh (chổi/máy hút bụi, cây lau nhà + xô) để khách tự làm.
Cơ sở CÁC BẠN nào hướng tới phân khúc khách trung-cao cấp thì phải lưu ý chọn nệm & gối không quá cứng cũng không quá mềm, chỉ cần đủ êm để mang lại cho khách giấc ngủ ngon xứng đáng với số tiền họ bỏ ra.
*****HÃY ĐÓN XEM PHẦN 2 NHÉ – TRÂN TRỌNG CẢM ƠN****
